・聞いているのに聞いていない経験を持つ方。
・電話対応で「はい」と答えたものの忘れた事がある方。
・失敗の体験を生かそうとする方。
・言語の悪い点を知りたい方。
本日は、新人によく見かける光景です。電話対応について取り上げます。
電話対応「はい。分かりました」
新入社員など新人さんが任される仕事の一つに電話対応があります。お客様から掛ってくる電話を受け取り、お客様の問い合わせや要望などに応じて対応する仕事です。
お客様の話を聞いている時に、聞いている旨を表現したり、お客様の意思を理解し受け取っている事を表現する際によく使う言語があります。
「はい。分かりました」
本ブログを見て頂いているあなたにも経験があった事でしょうし、部下をお持ちのあなたが見る光景でもあった事でしょう。
何事もなく仕事をこなします
ある新人は、上司から任された仕事に取り掛かっていました。お客様から電話が鳴った時にはその仕事を中断して、電話対応する事を優先にします。
ある時、お客さまからの電話が鳴ったので新人は取りかかっていた仕事を中断し電話に出ます。
電話では、お客様の声は聞き取りやすく、要件も理解し易いもので、新人にとっても簡単な内容だと思えるものでした。
話を聞き、テンポよく要件を聞き終えた新人は、「はい。分かりました」と答え、その返事を聞いたお客様も電話を切ります。
お客様が電話を切る音を確認した新人は、自分も電話を置き、中断していた仕事に取り掛かり出します。
新人は、上司から任された仕事も、お客様から伝えられた要件も、何事も無かったかの様にこなし、仕事は完遂に向かいます。
実は、聞いていなかった新人
ところが、暫くして新人は思い出します。実は、電話の要件を書き留める事を忘れていました。書き留めておかないと、お客様の要件そのものは次のステップへは進みません。新人は、お客様の要件を書き残し、要件を前に進めようとしました。
ところが、思い出せません。
電話の内容を思い出せませんので、ペンを手に取り後は書くだけの新人も、手が止まります。
「はい。分かりました」
との返事をしていましたが、新人は話を聞いていなかったのです。話は理解していましたし、お客様からの要件も前に進めれる筈でした。
メモを取っていなかった事もありますから、要件を忘れてしまいますと要件が何だったのかに辿り着く事が出来ません。
少なくともお客様からは気付けません
新人が対応してくれた電話において、お客様の要望が新人に伝達されていなかった事をお客様の方で気付く事は可能でしょうか？
新人の答えは、「はい。分かりました」でした。これを受けて、お客様は要件の事を理解してくれたと思います。この時まさか、電話対応をしてくれている人が話を聞いていないという事の可能性まで気付く事は早々無かろうかと思います。
「はい。分かりました」
と聞いている正にその瞬間に気付く事は、ほぼ無かろうかと思います。
聞いているのに実は聞いていなかったという新人の状況ですが、「はい。分かりました」と応える事で、お客様においては意思伝達が為されていなかった事に気付く事は難しかろうと思います。
「はい。分かりました」
と聞いている人物はもう一人います。新人です。電話対応している新人は、表現したと同時に、自らの表現を聞いています。この新人さんは、自分がお客様からの要件を理解していたので、「はい。分かりました」と答えましたし、「はい。分かりました」と聞いています。
新人さん自身も、その瞬間にはまさか、実は自分が話を聞いていなかったとは思いません。
気付くのは後になってからです。
「はい。分かりました」
と言わなければ違った結末になったのでしょうか？「はい。分かりました」とは、一体なんだったのでしょうか？
お客様にとっては、電話対応の「はい。分かりました」によって一歩、前進している事になっています。
言語とは難しいものです。
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